职场礼仪

吕美女

    在前台接待客人的原则是“别让客人久等”，且要做正确且有效率的传达。
    如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出“下一位，请。”如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说，“让您久等了！”
    当你以内线电话做连络时，可以先请客人坐在沙发上等候；如果他想见的人不在，要先向客人致歉，即使他没有事先约好，也不可以怠慢，并问他是否可以由代理人出来见面，或者请他留下连络电话。
    如果被指定的人不方便见客，可以用会议或正在会客为由，询问对方是否可以由他人代理。如果顾客并未指定要见人选，须先倾听来意，然后连络相关部门处理，要做到这样的服务，有赖平常多了解公司各部门的业务。

    前台人员做导览时的正确位置
    客人站在柜台前面，已确认由内部接见，柜台人员应如何引导客人到会客室呢？正确的做法是跟客人说，“让我带您到会客室好吗？”然后在前面领路。      此外，在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：
    １.走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人“请往这边走。”
    ２.楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。
    3.电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住“开门”，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住“开门”让客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。

如何接电话
    对接待人员而言，接电话的机会往往比实际接待客人的机会还高。因此必须熟悉接电话的技巧。
    1.尽早拿起话筒，最好不让电话响超过三声。万一超过，应该先说一声“抱歉，让您久等了！”
    2.确认对方身分。最好复诵一次“您是○○公司的○○○，是吗？”左手持听筒，右手随时笔记，听不清楚时请对方再说一次。
    3.打招呼。确认对方身分后，可以说，“谢谢您经常照顾”向客人致意和打招呼。
    4.传达。对方如指名听电话，先说声“您稍等一下。”立即呼唤被指名的人。
    5.问对方来电用意，并记下备忘录。
    6.复诵对方交待事项的内容，确认无误。
    7.结束时的问候。先说谢谢，听到对方挂话筒时才挂上话筒。
     8.立即处理客人交待等事项。

餐桌上的座位顺序
    招待客人进餐时，必须判断上、下位的正确位置，以下的座位是上位：窗边的席位、里面的席位上、能眺望美景的席位上。
    安排座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。
    还有，预订场地时，应交待店方留好的位置，不要厕所旁或高低不平的角落。

餐桌礼仪
    中华料理一般都使用圆桌，中间有圆形转盘放置料理，进餐时将喜欢的菜夹到面前的小碟子享用。中华料理的餐桌礼仪基本上很简单、自在，最不受拘束。只要留意以下要点即可：
    1.主客优先。主客还未动筷之前，不可以先吃；每道菜都等主客先夹菜，其他人才依序动手。
    2.有人夹菜时，不可以转动桌上的转盘；有人转动转盘时，要留意有无刮到桌上的餐具或菜肴。
    3.不可一人独占喜好的食物。
    4.避免使用太多餐具。中华料理的精神就是边吃边聊，众人同乐，只要遵守基本礼仪，可以尽情地聊天。

餐桌上的话题
    如果饭桌上只是低头吃饭，气氛一定很僵。和背景、年龄、性格、嗜好皆不相同的客户，到底要聊些什么？
    1. 天气、气候。这是英国人的习惯，在火车上遇到同车等人，必定由天气展开话题。
    2. 嗜好。以国家或人群之分的嗜好是最佳交际话题。
     3. 新闻报导。仅管每天不同，但是特则新闻几乎都有几万人以上看到过。
    4. 故乡，出身学校。有可能因而找到同乡，拉近彼此间等距离。
    5. 以下的话题也可以参酌使用：家庭成员、居住地、喜欢的酒名、喜欢的食物、汽车、休闲旅行等。